Negoziazione Efficace - Blog

creato da admin pubblicato 2016/11/17 23:26:00 GMT+1, ultima modifica 2019-03-29T16:38:34+01:00

Rinegoziare un accordo: il caso dell'Iran

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/10/14 10:55:00 GMT+1, ultima modifica 2017-10-16T16:32:45+01:00
Rinegoziazione, Joint Comprehensive Plan of Action, Donald Trump, Barack Obama, Hassan Rouhani

16 Ottobre 2017

In un post precedente abbiamo visto che i contratti, per loro natura, sono incompleti. Di conseguenza, nonostante durante la fase di redazione dei contratti vengano fatti tutti gli sforzi per prevedere tutte le possibilità vi sono spesso contingenze non prevedibili o per le quali il contratto non è sufficientemente dettagliato ed è opportuno quindi rinegoziare i termini dell'accordo. Un esempio attuale è dato dalla volontà espressa da  Donald Trump di rinegoziare gli accordi sul nucleare siglati nel 2015 dal suo predecessore  Barack Obama. Vale la pena sottolineare che le parti che avevano firmato l'accordo non erano solamente gli Stati Uniti e l'Iran, ma anche Cina, Francia, Germania, Regno Unito e Russia.  Ricordiamo infine che la firma dell'accordo non è stata accolta positivamente da tutti, in particolare anche all'interno degli Stati Uniti il consenso non è stato unanime. Sebbene alcuni siano critici sull'opportunità della decisione di Trump, in questa sede non voglio discutere l'opportunità di questa decisione, invece voglio prendere in esame se si stiano adeguatamente considerando i sette aspetti che  Jeswald Salacuse suggerisce nel suo libro del 2003 quando si rinegozia un accordo:

  1. Evitare atteggiamenti ostili. Quando una parte decide di rinegoziare un accordo la controparte non dovrebbe rispondere con un atteggiamento ostile o belligerante. A questo proposito, possiamo giudicare da soli la risposta del presidente dell'Iran Hassan Rouhani.
  2. Valutare le proprie richieste alla luce del valore attribuito alla relazione. Di solito si rinegozia quando si attribuisce valore alla relazione con la controparte, altrimenti si procede per vie legali. In questo caso il tono delle affermazioni di Trump non sembra attribuire un grande interesse a mantenere una relazione con l'Iran.
  3. Usare la rinegoziazione come opportunità per creare valore. Entrambe le parti dovrebbero considerare la rinegoziazione come una occasione per migliorare le parti dell'accordo delle quali non sono soddisfatte, adottando un atteggiamento rivolto alla soluzione congiunta. Al momento i toni utilizzati da Trump non sembrano andare in questa direzione.
  4. Valutare quali sarebbero i costi di un fallimento. Nelle negoziazioni commerciali, il fallimento della rinegoziazione si traduce di solito nel ricorso alle vie legali. In questo caso la situazione è molto più complessa. Secondo alcuni il ritiro degli Stati Uniti dall'accordo darebbe un duro colpo alla credibilità americana.
  5. Coinvolgere tutte le parti necessarie. Nel processo di rinegoziazione è spesso necessario coinvolgere non solo le parti firmatarie dell'accordo ma anche quelle che possono avere interessi  dall'accordo. In questo caso il discorso di Trump riflette la sua posizione, peraltro dichiarata in campagna elettorale, e non sembra tenere conto delle altre parti che hanno firmato l'accordo. Inoltre alcune di queste parti non sembrano essere d'accordo con la mossa unilaterale di Trump.
  6. Mettere a punto un processo ed un formato adeguato. Spesso le rinegoziazioni avvengono in un clima caratterizzato da emozioni intense e minacce. In questi casi anche piccoli accorgimenti quali caratterizzare il processo come una "fase di chiarificazione dell'accordo" o di "revisione dell'accordo" può aiutare a stemperare la tensione. Il tono usato da Trump non sembra andare in questa direzione.
  7. Considerare l'intervento di un mediatore. In una situazione potenzialmente tesa come quelle che si vengono a creare durante una rinegoziazione, l'intervento di una terza parte neutrale può sortire qualche effetto nel mantenere il rapporto costruttivo. In questo caso è difficile vedere l'intervento di una terza parte che entrambi considerino neutrale. 

Sebbene non sia immediato analizzare questa situazione alla luce degli aspetti suggeriti da Salacuse, perché quest'ultimo considera soprattutto le negoziazioni commerciali, l'esercizio che abbiamo svolto ci fa vedere quali sono i rischi e le potenzialità insite in questo particolare frangente. 

L' importanza della reputazione

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/09/17 22:59:00 GMT+1, ultima modifica 2017-09-25T22:29:50+01:00
Social Networks, reputazione, Stanley Milgram, Teoria dei mondi piccoli

25 Settembre 2017

Nella negoziazione, soprattutto quella distributiva, spesso si deve scegliere se privilegiare la relazione con la controparte o il risultato immediato. Nel caso in cui si affronti una negoziazione che ha bassissima probabilità di ripetersi, sembrerebbe ovvio pensare di privilegiare il risultato immediato a scapito della relazione, come ad esempio quando vendo la mia casa e non sono un agente immobiliare.

 In fondo la probabilità di vendere un altro immobile alla stessa controparte è praticamente nulla. Potrei quindi pensare di omettere informazioni importanti per la controparte e riuscire ad ottenere un ottimo risultato per me.  Quanto ottenuto da me andrebbe a scapito di una relazione per me trascurabile, ma in questo modo dimenticherei che la mia reputazione potrebbe risentirne. Peggio ancora è promettere qualcosa e poi non tenere fede all'impegno preso. Anche se la controparte non potesse fare nulla di fronte all'impegno non mantenuto, comunque la nostra reputazione è quella che ne risentirebbe.   

Tuttavia è bene pensare alla reputazione, perché in un mondo sempre più connesso i gradi di separazione tra gli individui possono essere pochi e anche una controparte con la quale non ci interessa mantenere una relazione potrebbe raccontare ad altri i nostri comportamenti; queste altre persone potrebbero per noi essere importanti.

La teoria delle reti sociali infatti suggerisce, con l'interessante esperimento dello psicologo sociale Stanley Milgram, che i gradi di separazione tra le persone possono essere pochi.  In questo esperimento si esaminava la lunghezza media del percorso  tra residenti negli Stati Uniti che erano chiamati a far giungere una lettera ad una certa persona di cui conoscevano solo il nome e l'indirizzo con la seguente condizione: il messaggio poteva essere trasmesso solo attraverso una catena di amici o conoscenti. Quindi le persone non potevano inviare direttamente il messaggio al destinatario finale ma inviarlo solo ad un loro conoscente che avrebbe dovuto proseguire il compito. Analizzando la lunghezza delle catene che avevano permesso la consegna dei messaggi esse andavano da due a dieci con un valore mediano pari a cinque, quindi sorprendentemente corte.

I recenti studi sulle reti sociali hanno permesso di riscoprire il contributo di Milgram e addirittura possiamo ritrovare gli stessi risultati attraverso alcuni siti interessanti.

Il primo è quello della American Mathematical Society e prende in esame i matematici considerandoli connessi se hanno pubblicato un articolo insieme. Per esempio tutti i coautori di John Forbes Nash Jr., protagonista del film A Beautiful Mind, avranno distanza pari a uno da quest'ultimo. Se prendiamo invece in esame il grado di connessione tra John Nash e Alan Turing, protagonista del film The Imitation Game,  vediamo che sono a distanza sei, cioè sei articoli scientifici li connettono l'uno all'altro. Un altro interessante sito è The Oracle of Kevin Bacon; se cerchiamo il grado di connessione tra gli attori che hanno interpretato rispettivamente i due matematici di cui sopra, ovvero Russell Crowe Benedict Cumberbatch, il loro grado di connessione è pari a due.  

Ivo De Palma la voce del video che ci illustra il Dilemma del Prigioniero ha distanza tre da entrambi.

Non esiste al momento un software che metta in evidenza il grado di connessione tra negoziatori ma non per questo la nostra reputazione, quando negoziamo, va trascurata.

 

Quando il potere è...troppo

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/02/26 16:25:00 GMT+1, ultima modifica 2017-09-17T22:57:44+01:00
Carlo V, Francesco I, Trattato di Madrid, ponti d'oro, Trattato di Versailles, Wilfred Bion, Adolf Hitler

Ritratto dell'imperatore Carlo V, copia da Tiziano (Pubblico dominio), via Wikimedia Commons

18 Settembre 2017

Willam Ury in Getting Past No suggerisce di preparare accordi che la controparte non possa rifiutare e si rifà al detto costruire ponti d'oro al nemico che si ritira.

Questo insegnamento che secondo alcuni arriva da Sun Tzu, ma che, con significato analogo, Sesto Giulio Frontino attribuisce a Scipione l'Africano (Hosti non solum dandam esse viam ad fugiendum, sed etiam muniendam, Strategemata, liber IV, De variis consiliis) dovrebbe essere evidente a tutti. Nonostante ciò è facile dimenticarsene soprattutto quando il nostro potere ci fa pensare di essere in una posizione inattaccabile. Un esempio viene ancora una volta dalla storia quando Carlo V d'Asburgo impose a Francesco I di Valois-Angoulême, che era stato sconfitto ed imprigionato nella battaglia di Pavia, delle condizioni inaccettabili. Le condizioni imposte da Carlo V erano umilianti  per il sovrano francese  che preferì la prigionia. Solo in seguito, Francesco I accettò le condizioni firmando il trattato di Madrid il 14 gennaio 1526, per poi rifiutarsi di ratificarlo una volta rientrato in Francia.

La lezione è chiara: quando si prepara un accordo, questo deve essere redatto in modo che entrambe le parti abbiano incentivo a rispettarlo e dobbiamo ricordarci che un accordo che umili una delle parti non durerà molto. Se invece, accecati dal nostro potere pensiamo di poter imporre condizioni inaccettabili, i risultati saranno come minimo controproducenti.

Un altro esempio secondo alcuni è stato il trattatto di Versailles.  L'opinione secondo cui il trattato di Versailles abbia avuti effetti controproducenti è condivsa da molti come possiamo vedere in questo articolo sul Washington Post. Se vogliamo formulare una interpretazione psicoanalitica usando le teorie di Wilfred Bion sui gruppi, possiamo pensare che Hitler abbia usato il malcontento dei tedeschi per dare loro una identità gruppale caratterizzata dall'assunto attacco-fuga, ossia un gruppo che "sembra conoscere solo due tecniche di autoconservazione, l'attacco o la fuga" (Bion, Esperienze nei gruppi , 1971, pag.71). Sempre secondo Bion, in un gruppo caratterizzato da questo assunto, "il tipo di leadership che il gruppo riconosce come adatta è quella dell'uomo che mobilita il gruppo per attaccare qualcuno, oppure per guidarlo nella fuga" (ibidem, pag.73). Questa interpretazione trova riscontro nel secondo punto del Programma del Partito Nazista che possiamo trovare su vari siti.

Quindi bisogna essere bene attenti a mantenere un equilibrio anche quando pensiamo di avere noi tutte le carte in mano. 

 

 

Una importante lezione: gli accordi di Camp David

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/08/06 11:39:00 GMT+1, ultima modifica 2017-09-10T23:15:49+01:00
Negoziazione integrativa, Interessi, Camp David, Premio Nobel, Jimmy Carter, Anwar El Sadat, Menachem Begin,

11 Settembre 2017

Cicerone nel De Oratore (II, 9) diceva Historia vero testis temporum, lux veritatis, vita memoriae, magistra vitae, nuntia vetustatis, ossia "La storia in verità è testimone dei tempi, luce della verità, vita della memoria, maestra di vita, messaggera dell'antichità." Molti riassumono questa affermazione in La storia è maestra di vita: questo vale anche per la negoziazione: la storia fornisce inesauribili lezioni per chi voglia ascoltarle. 

Un esempio riportato in numerosi testi di negoziazione è dato dagli accordi di Camp David che hanno condotto alla firma di uno storico accordo di pace tra Begin e Sadat.

Questi accordi vennero discussi in tredici giorni di negoziati tenuti presso una delle residenze del Presidente degli Stati Uniti (all'epoca Jimmy Carter) situata nelle montagne del Maryland.  Questi furono i primi accordi firmati tra Israele e uno degli stati arabi suoi vicini. Le trattative rischiarono di arenarsi sulla questione della penisola del Sinai, che Israele aveva occupato in seguito alla guerra dei sei giorni. Secondo Fisher e Ury (1991) quando nel 1978 Egitto ed Israele si sedettero al tavolo delle trattative le posizioni sembravano inconciliabili: Israele volle mantenere almeno una parte della penisola del Sinai mentre l'Egitto esigeva tornasse interamente sotto la propria sovranità. Ovviamente nessuna possibile suddivisione della penisola poteva andare bene all'Egitto e neppure per Israele era possibile tornare alla situazione antecedente il 1967. Guardando oltre le reciproche posizioni, ossia guardando quali erano gli interessi, si potè trovare una soluzione. Israele non voleva avere al suo confine carri armati egiziani pronti ad  una possibile rapida invasione, l'Egitto voleva semplicemente la sovranità. L'accordo a cui si giunse a Camp David prevedeva che il Sinai tornasse sotto piena sovranità egiziana ma come zona prevalentemente demilitarizzata. In questo modo la bandiera egiziana avrebbe sventolato ovunque sul Sinai e al contempo Israele non avrebbe avuto carri armati egiziani troppo vicini al suo territorio. Grazie agli accordi raggiunti Anwar al-Sadat e Menachem Begin vinsero nel 1978 il Premio Nobel per la pace

Per chi fosse interessato ad ulteriori approfondimenti segnalo un interessante libro del premio Pulitzer Lawrence Wright in cui si raccontano i tredici giorni che hanno condotto alla firma di questo storico accordo tra Egitto ed Israele.

 

 

 

L'importanza della fiducia

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/08/12 22:47:00 GMT+1, ultima modifica 2017-09-03T23:04:39+01:00
Fiducia, prefazione, negoziazione integrativa, interessi

 4 Settembre 2017

 

La negoziazione integrativa si pone l'obiettivo di redigere accordi che generino valore a partire dai diversi interessi delle parti. Sarebbe quindi auspicabile che queste rivelassero appunto quali sono i rispettivi interessi. Tuttavia rivelare unilateralmente i propri interessi non è sempre la cosa più opportuna perché la controparte potrebbe approfittarne. Inoltre, sebbene essere ottimisti sulle possibilità di creare valore sia importante, non bisogna essere ingenui: non è detto che la controparte sia sempre onesta. In un articolo del 2012 vengono suggeriti vari approcci da utilizzare a seconda del livello di fiducia che possiamo avere con la controparte. Tuttavia rimane difficile valutare correttamente il grado di fiducia che possiamo riporre. Per alcune persone non vi è nulla di più sacro di una stretta di mano, per altri non è proprio necessariamente così.

Ovviamente risulta chiaro che nel caso in cui erroneamente pensassimo di poter riporre fiducia quando ciò non è opportuno le conseguenze sarebbero catastrofiche. Occorre quindi sempre stare attenti, cercare di ottenere informazioni sulla reputazione della controparte e fare in modo che questa sia consapevole delle conseguenze di un eventuale comportamento scorretto. Può essere anche utile usare l'approccio delle concessioni reciproche nella fase di scambio di informazioni: ossia rivelare i prorpi interessi non tutti in una volta ma in un processo di scambio con la controparte. Le informazioni che la controparte ci darà dovranno essere analizzate e confrontate con quelle che abbiamo raccolto nella fase della preparazione. Anche in questo caso vediamo quanto la preparazione sia fondamentale.

L'importanza della fiducia è ancora notevole quando consideriamo gli accordi: bisogna fare in modo che le parti abbiano incentivo a mantenere quanto sottoscritto. A questo scopo si possono usare vari metodi; uno di essi può essere quello di utilizzare contratti contingenti come suggerito in Malhotra e Bazerman (2012). Dei contratti contingenti parleremo in un prossimo post.  

Si negozia sempre... anche in vacanza

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/06/04 16:31:00 GMT+1, ultima modifica 2017-08-11T17:34:11+01:00

6 Agosto 2017

È trascorso circa un anno da quando il post sulla negoziazione è passato ad una frequenza settimanale: ogni lunedì mattina avete trovato un contributo scritto per aiutarci ad iniziare la settimana pronti a creare valore dagli inevitabili conflitti che incontriamo nella vita di tutti i giorni. 

Ora è tempo di vacanze e di riposo. Anche in vacanza si negozia ma sono sicuro che rileggendo i post precedenti avrete sicuramente materiale utile a riflettere.

 

Torneremo con il post settimanale lunedì 4 settembre.

 

 

I contratti incompleti

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/07/19 22:32:00 GMT+1, ultima modifica 2017-07-20T13:25:14+01:00
Premio Nobel, Oliver Hart, Bendt Holmström, United Airlines

Nel 2016 Il premio Nobel per l'economia è stato attribuito a Oliver Hart e Bendt Holmström per il contributo che hanno dato alla teoria dei contratti. Nelle prime righe della motivazione di questo importante riconoscimento leggiamo "un ostacolo eterno alla cooperazione è dato dal fatto che le persone hanno interessi diversi. Nelle società moderne, i conflitti tra gli interessi sono spesso mitigati se non completamente risolti da accordi contrattuali". Gli studi di Hart e Holmström hanno una grande importanza per il problema degli incentivi lavorativi e le loro teorie hanno rivoluzionato numerose discipline quali l'economia delle organizzazioni, la corporate finance, ma anche l'industrial organization, l'economia del lavoro, l'economia pubblica, le scienze politiche e la giurisprudenza.  

Al di là degli incentivi lavorativi la teoria dei contratti ha una ovvia rilevanza per chi si occupa di negoziazione ed in particolare ci vogliamo occupare del contributo che Oliver Hart ha dato con i contratti incompleti. Infati, secondo Hart (1995) non è possibile avere un contratto che sia valido in tutte le possibili situazioni.  Questa incompletezza è dovuta a tre motivi: 

  1. vista la complessità e l’impredicibilità del mondo reale, alle parti risulta difficile prevedere tutte le possibili contingenze;
  2. anche fosse possibile prevedere tutte le eventualità, sarebbe arduo per le parti in causa trovare un linguaggio comune per descrivere tutte le diverse occorrenze e trovare un accordo su ciascuna di esse;
  3. anche se le parti fossero in grado di negoziare su tutte le contingenze risulterebbe difficile formalizzare in modo scritto gli accordi in maniera che una terza parte possa renderli vincolanti in caso di controversia.

Le conseguenze di questa sorta di impossibilità sono numerose; per esempio un’analisi relativa alla gestione delle risorse umane si può trovare in questo articolo.

Un esempio di incompletezza dei contratti è dato dal recente episodio in cui un passeggero del volo United Airlnes 3411, fu a forza fatto scendere dall'aereo su cui si era imbarcato. Di questo episodio avevemo già parlato precedentemente in un post a proposito di come non si dovrebbe negoziare. E in un articolo uscito su Forbes troviamo una serie di aspetti che ben esemplificano quanto abbiamo appena visto sulla incompletezza dei contratti.

Infatti il contratto della United Airlines pur essendo estremente lungo (si noti che il post a cui mi riferisco è datato 14 aprile 2017, mentre il contratto della United Airline è stato rivisto il 23 giugno 2017) non riesce a prevedere quanto è accaduto.

Per esempio, secondo l'articolo citato, la United Airlnes considerava il caso  un "denied bording", ma al passeggero non era stato negato l'imbarco in quanto era già seduto sull'aereomobile. Troviamo qui i primi due aspetti che caratterizzano l'incompletezza dei contratti: non prendere in considerazione tutte le possibilità (per esempio prevedendo di dover trasportare alcuni propri dipendenti su un volo completo) e non essere in grado di scriverle usando un linguaggio comune (il significato di "denied boarding" non risulta ben specificato).

Risulta ovvio che in queste condizioni sarà la terza parte a dover decidere. Ma non dobbiamo pensare che l'errore di United Airlines fosse di non essere stata in grado di scrivere un contratto sufficientemente esaustivo, perché grazie al contributo di Hart sappiamo che tale contratto non esiste. Ancora una volta vediamo quindi come contenuti apparentemente  teorici ed astratti possano avere un'importanza pratica per la negoziazione. 

 

Le informazioni che stiamo dando a tutti: i nostri profili social

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/07/09 23:00:24 GMT+1, ultima modifica 2017-07-09T23:00:24+01:00
Preparazione, Facebook, profili social, colloquio di lavoro

Nel secondo capitolo di Negoziare in modo efficace, spiego quali sono i tre aspetti fondamentali di cui bisogna tenere conto durante la preparazione della negoziazione :

  1. la situazione globale
  2. la propria posizione
  3. la posizione della(e) controparte(i)

Questi aspetti sono importanti per tutte le negoziazioni e tutte le negoziazioni devono essere preparate accuratamente.

In particolare quando stiamo negoziando per una offerta di lavoro, oltre a gestire il processo negoziale, dobbiamo ricordarci che  abbiamo di fronte una persona che sta negoziando (per conto di un'azienda) e che cerca di trovare la persona con il profilo più adatto per l'azienda.

Anche questa persona considererà i tre aspetti fondamentali sopra ricordati. Vale quindi la pena esaminare verosimilmente qual è il livello di informazione che ciascuna delle parti ha su questi tre aspetti.

  candidato incaricato del processo di selezione
situazione globale medio/bassa ottima
posizione del candidato ottima medio/bassa
posizione dell'azienda medio/bassa ottima

 

Il candidato di solito non ha una grande conoscenza della situazione globale nel senso che è improbabile che sappia quanti candidati ci sono e quali siano i loro profili; dovrebbe conoscere bene la sua posizione (la preparazione serve anche per chiarirsi le idee) e, infine, non sa molto della posizione dell'azienda.

Invece l'esperto in ricerca e selezione del personale è una persona che ha un'ampia esperienza in questo tipo di negoziazioni, conosce gli interessi dell'azienda e sa benissimo quanti e quali candidati ci sono; non conosce invece molto della situazione di ciascun candidato.

L'informazione nella negoziazione gioca un ruolo fondamentale, non a caso Malhotra e Bazerman dedicano un capitolo di Negotiation Genius all'information gathering. Se riesaminiamo la tabella, ci risulta evidente che l'unico vantaggio informativo che abbiamo sulla controparte è dato dalle informazioni su di noi.

Questo vantaggio va difeso ma soprattutto non deve essere assolutamente giocato a nostro svantaggio. Dobbiamo essere molto attenti a quello che pubblichiamo sui nostri profili social, perché questi sono disponibili a tutti. Quello che a noi può sembrare divertente e simpatico potrebbe non essere considerato tale da un datore di lavoro. Conosco persone che mettono su Facebook foto che li ritraggono indossando fantasiosi copricapi ricavati da scatole di dolci natalizi. Io personalmente trovo queste foto divertenti ma sono sicuro che il mio parere non è condiviso da tutti. È vero che Facebook non è un social professionale, ma comunque sono bene attento alle foto che metto sopra. Anche solo condividere la propria foto quando si partecipa alla cena aziendale del coniuge, significa sì raccontare una solida relazione con un coniuge che ha una situazione lavorativa stabile, ma significa anche dire che forse non sono tanto disposta a trasferirmi all'estero. Io che ho messo la foto su Facebook l'anno scorso non me lo ricordo, ma la persona con cui sto per effettuare il colloquio ed ha appena guardato il mio profilo lo avrà ben presente durante il processo di selezione.

 

Mary Parker Follett e la negoziazione I

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/07/02 10:42:00 GMT+1, ultima modifica 2017-07-03T12:45:54+01:00
Mary Parker Follett, management, teorie organizzative, negoziazione integrativa, Getting to Yes, dilemma del prigioniero

 

Foto di Lach, John D (Wikimedia)

In un post precedente abbiamo parlato di Henry Kissinger e della negoziazione. In questo post invece parleremo di un'altra figura, questa volta femminile, che è stata definita una pioniera delle teorie dell'organizzazione e del comportamento organizzativo: Mary Parker Follett.

Nata nel 1868, studiò in quello che sarebbe diventato il Radcliffe College, ossia la sezione femminile dell'Harvard College che all'epoca era un'istituzione unicamente maschile.  Mary Paker Follett, si occupò dapprima di temi riguardanti il governo e la democrazia per poi, con una serie di scritti e di discorsi sul management, gettare le basi del pensiero moderno sulle teorie organizzative e la pubblica amministrazione.

Nell'analisi dei conflitti, Mary Parker Follett illustra come i metodi basati sull'integrazione siano superiori a quelli basati sulla forza e sul compromesso. Infatti, nel suo scritto "The Psychology of Consent and Participation", raccolto in un volume intitolato  Dynamic Administration: The Collected Papers of Mary Parker Follett (Early Sociology of Management and Organizations), possiamo leggere: "There are three ways of dealing with difference: domination, compromise, and integration. By domination only one side gets what it wants; by compromise neither side gets what it wants; by integration we find a way by which both sides may get what they wish." (Trad.: Ci sono tre modi per affrontare le differenze: il dominio, il compromesso e l'integrazione. Con il dominio solamente una parte ottiene quello che desidera; con il compromesso nessuna delle parti ottiene ciò che vuole; mentre con l'integrazione troviamo un modo con il quale  entrambe le parti possono ottenere ciò che si prefiggono.)

Riprendendo il Dilemma del Prigioniero, possiamo pensare che quando solo uno dei prigionieri confessa (dominio) uno solo evita di finire in prigione, quando entrambi confessano (compromesso) nessuno dei due evita la prigione e, infine solamente quando riescono a integrare i loro interessi ed entrambi non confessano riescono ad ottenere il risultato migliore per tutti e due.

 Se pensiamo che l'approccio della negoziazione integrativa che, secondo questo articolo di Russel Korobkin, fu delineato nel 1965 da WaltonMcKersie nel testo A Behavioral Theory of Labor Negotiations ed ha assunto un ruolo centrale per la negoziazione con la pubblicazione di Getting to Yes di FisherUry nel 1981, non possiamo non riconoscere l'importanza del pensiero e del contributo di Mary Parker Follett negli anni '20 del secolo scorso.

Infine un'ultima riflessione: è curioso come un articolo dal titolo "The Psychology of Consent and Participation" sia presentato in un volume che ha come sottotitolo  Early Sociology of Management and Organizations; forse anche in questo caso l'integrazione (tra discipline) permetterebbe di raggiungere risultati migliori di quelli che si ottengono con una visione miope in cui le discipline cercano di dominare una sull'altra.  

 

 

 

Henry Kissinger e la negoziazione I

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/06/25 15:48:00 GMT+1, ultima modifica 2017-06-26T18:22:42+01:00
Henry Kissinger, gioco a somma zero, diplomazia, Premio Nobel, scenari complessi

 

 Foto di Marion S. Trikosko (pubblico dominio)

Henry Kissinger è stata una delle figure più controverse della storia recente. Rifugiato ebreo, Professore ad HarvardPremio Nobel per la pace nel 1973 insieme a Le Duc Tho (che rifiutò il premio) ma anche accusato di crimini di guerra dallo scrittore Christopher Hitchens,  ha profondamente influenzato la politica estera americana dapprima sotto l'amministrazione Nixon e poi sotto quella Ford.

Al di là degli indubbi aspetti controversi, Kissinger fu un abile negoziatore e leggendo la biografia scritta da Walter Isaacson troviamo vari spunti di riflessione. Per esempio, nel primo articolo che Kissinger scrisse per la stampa The Limitations of Diplomacy, egli analizza in modo lucido ed estremamente critico l'opportunità di negoziare con potenze "rivoluzionarie" come l'Unione Sovietica. Questo articolo di due pagine, pubblicato nel 1955 su New Republic, ci permette di vedere quali capacità di analisi Kissinger avesse prima ancora di iniziare la sua carriera politica. Nell'articolo citato vi sono numerosi passi interessanti,ne riporto due a titolo d'esempio:

  1. "... in a two-power world any accretion of strength for one side is tantamount to an absolute weakening for the other." (...in un mondo con due potenze un qualunque rafforzamento di una di esse equivale ad un assoluto indebolimento dell'altra).
  2. "... diplomacy presupposes prior agreement on fundamentals which diplomacy can adjust but not create." (...la diplomazia presuppone un accordo a priori su alcuni aspetti fondamentali che la diplomazia può modificare ma non creare). 

Nel primo passo riconosciamo una situazione di gioco a somma zero, nel secondo troviamo un'intuizione dei diversi livelli su cui si articola la negoziazione.

Analizzando come Kissinger ha affrontato scenari complessi possiamo indubbiamente imparare molto a prescindere dal giudizio che potremmo formulare sulle scelte da lui compiute.  

 

Un brickfilm per illustrare il Dilemma del Prigioniero

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/06/18 16:09:00 GMT+1, ultima modifica 2017-06-19T07:42:16+01:00
Dilemma del Prigioniero, negoziazione cooperativa, management

In numerosi post abbiamo parlato del Dilemma del Prigioniero, della sua importanza per la negoziazione e delle sue applicazioni al mondo reale, dalla corsa agli armamenti al doppiaggio

L'importanza della interazione rappresentata del Dilemma del Prigioniero per la negoziazione è notevole, per rendersene conto è sufficiente usare un motore di ricerca utilizzando le parole chiave "Prisoner's dilemma negotiation": troveremo numerosissimi siti che ne mettono in luce la rilevanza per i processi di mediazione, la negoziazione basata sui principi, i manager, la negoziazione cooperativa, per fermarci ai primi.

Il modo migliore per ben comprendere questa interazione e saper riconoscere le situazioni ad essa riconducibili è prenderne parte. Per questo motivo sono state sviluppate numerose attività da utilizzare negli eventi di formazione per spiegare il Dilemma del Prigioniero e per fare in modo che l'apprendimento avvenga in modo partecipato. Tra i tanti ricordo PASTA WARS: A prisoner’s dilemma simulation-game a cura di , e  pubblicato nel 2008 sulla rivista Simulation & Gaming

In un blog questo non è possibile e allora, per illustrare il Dilemma del Prigioniero in italiano, abbiamo realizzato un brickfilm letto da un famoso doppiatore: Ivo De Palma. Attraverso l'interazione dei due personaggi principali potrete capire perché fare la scelta che sembra essere la migliore, qualunque cosa faccia l'altra parte, si giunge al risultato che è collettivamente peggiore.

Il film fa parte di un progetto di divulgazione scientifica dell'Università di Torino ed è possibile vederlo seguendo questo link.  

 

Quando la posta in gioco è alta

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/06/05 22:44:00 GMT+1, ultima modifica 2017-06-11T23:34:27+01:00
Negoziazione in caso di crisi, ostaggi, SWAT, Jack Cambria

 

North Penn Tactical Response Team of Montgomery County Pennsylvania (Autore Tim McAteer), tratta da Wikimedia Commons 

Tutte le negoziazioni sono importanti e quando falliscono ci possono essere conseguenze che variano da caso a caso. Il fallimento di una negoziazione non significa solamente che non si è raggiunto un accordo ma che ci possono essere conseguenze, come spesso accade, che vanno oltre i temi in discussione. Infatti, nelle negoziazioni familiari o con le persone a noi care si rischia di rovinare una relazione, di avvelenare il clima familiare o di rovinare un’amicizia; in una negoziazione commerciale si possono perdere clienti, ma anche compromettere le relazioni sindacali o precludere future opportunità di affari. In questi casi fallimento non significa solo non raggiungere un accordo ma soprattutto rovinare una relazione. Inoltre vi sono dei casi in cui, paradossalmente, potremmo raggiungere un accordo ma rovinare una relazione proprio per il modo in cui abbiamo raggiunto tale accordo.

Vi sono però altri tipi di negoziazione per le quali successo e fallimento assumono un significato differente: quelle in caso di crisi. Infatti, in questi casi, quando la negoziazione fallisce le conseguenze possono essere la morte di una o più persone.  Oltre a ciò vi sono delle importanti differenze rispetto alle negoziazioni commerciali o con i familiari.  Infatti per le negoziazioni in caso di crisi prima di tutto occorre creare una relazione con la controparte ed è importante specificare che a volte la controparte può manifestare disturbi psicologici e comunque quasi sempre si trova in una situazione di forte stress. In queste negoziazioni ci si trova quindi di fronte persone  che difficilmente avranno un atteggiamento razionale e le poste in gioco saranno altissime. Per questa ragione chi si trova a condurre questo tipo di negoziazioni deve essere preparato e avere delle competenze particolari che devono essere costantemente aggiornate. Negli Stati Uniti si tengono numerosi eventi di formazione dedicati ad aiutare chi si occupa di negoziazione in caso di crisi, tra questi ricordiamo la Conferenza della NYHN, la cui l'ultima edizione si è tenuta a Rochester NY dal 24 al 26 Maggio in cui alcuni esperti hanno presentato le loro ricerche e si sono analizzati alcuni casi reali recenti. Tra questi è intervenuto il tenente (in pensione) Jack Cambria che parlato di un evento terroristico che ha funestato le cronache del 2016.

Mantenere la propria preparazione ai livelli necessari ad affrontare le situazioni in cui la posta in gioco è molto alta necessita di un investimento continuo e non può essere lasciato al fai da te o a docenti improvvisati, occorre invece affidarsi ad esperti specializzati.

 

 

 

 

Le trappole della mente

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/05/29 22:40:00 GMT+1, ultima modifica 2017-06-05T09:46:42+01:00
Daniel Kahneman, sicumera, euristica, errori cognitivi, Arco di Saint Louis

Abbiamo già parlato brevemente delle trappole della negoziazione tuttavia da tempo è noto che spesso possiamo cadere vittima di errori cognitivi. Il tema degli inganni della nostra mente è stato l'argomento del Dossier sul numero 295 di Focus in cui si analizzano le "scorciatoie mentali" --o euristiche-- che spesso utilizziamo per prendere decisioni quando il tempo è pressante e non possiamo riflettere profondamente.

Delle euristiche aveva già parlato Massimo Piattelli Palmarini in L'illusione di sapere presentandole come una delle possibili cause, insieme alle distorsioni, delle illusioni cognitive. Le illusioni cognitive sono molto simili a quelle ottiche e hanno la caratteristica, anche quando sappiamo che cosa aspettarci, di farci continuare a vedere le cose in un certo modo, quello errato. Un esempio celebre è l'arco di Saint Louis che è forse la più grande illusione ottica realizzata. Infatti, sebbene l'arco sia inscrivibile in un quadrato di lato 630 piedi, esso ci appare essere più alto che largo e questo succede anche dopo averne misurate le dimensioni in una foto con un righello: anche se sappiamo che le dimensioni sono uguali continuiamo a vederlo più alto. La similarità tra le illusioni ottiche e quelle cognitive è ben nota, infatti secondo Daniel Kahneman (nel 2002 premio Nobel per l'economia insieme a Vernon L. Smith) così come nella percezione visiva i casi ambigui vengono soppressi da un processo che sceglie una delle possibili interpretazioni lasciandoci inconsapevoli delle ambiguità, lo stesso accade per i processi cognitivi. Nel suo recente libro Pensieri lenti e veloci, Kahneman analizza gli effetti delle distorsioni cognitive e dei loro effetti nella vita quotidiana. In particolare questo studioso ha coniato l'acronimo "What You See Is All There Is” ossia quello che si vede è l'unica cosa che c'è per sintetizzare come si tenda a saltare alle conclusioni sulla base di prove limitate. Le conseguenze di questa nostra tendenza sono molto importanti e ci portano alla overconfidence o, in italiano, sicumera. La sicumera è solo uno dei sette peccati capitali, o pericoli dati dalla nostra illusione di sapere, individuati da Massimo Piattelli Palmarini e secondo uno studio del 2007 di Moore e Healy ci conduce a

  1. sovrastimare le nostre effettive prestazioni
  2. collocarle al di sopra di quelle delle altre persone
  3. avere una eccessiva confidenza di sapere come stanno effettivamente le cose

Queste tre conseguenze, a ben pensarci, possono avere ripercursioni catastrofiche quando si negozia. Forse converrebbe fermarci e riflettere, come ci suggerisce il semaforo in basso a sinistra sulla foto dell'arco.

Gli equilibri nella negoziazione

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/05/28 15:59:00 GMT+1, ultima modifica 2017-05-29T10:12:13+01:00
Negoziazione integrativa, Michael Wheeler, Leigh Thompson, cooperazione, competizione, stile comportamentale

 

Negoziare con un approccio integrativo è una attività difficile perché dobbiamo lavorare con una controparte per cercare di creare valore (cooperazione) e, al contempo, ricordarci di ottenere la parte che ci spetta (competizione). Proprio dal dover conciliare due obiettivi così antitetici nascono alcune delle difficoltà. Questa contrapposizione di obiettivi è stata riconosciuta da molti esperti tra cui Thompson (2012 p.110), Merlone (2015, p.31) e Wheeler (2013, p.79). Quest'ultimo, in particolare, ha individuato alcune coppie di qualità che il negoziatore deve avere simultaneamente o, ancor meglio, che deve essere in grado di bilanciare costantemente alla ricerca di un equilibrio che deve essere mantenuto durante tutto il processo negoziale. Wheeler ha definito queste qualità, stati mentali e li ha ritrovati in tutti i negoziatori esperti che ha visto all'opera. Dare una definizione psicologica di quelli che Wheeler definisce stati mentali non è semplice. Con una prima e grossolana approssimazione potremmo parlare di temperamento nel senso di Thomas e Chess (1977) ossia equivalente ad uno stile comportamentale, ma non è il caso, per gli scopi che ci prefiggiamo, di entrare in maggior dettaglio; per ulteriori approfondimenti si veda Caprara e Gennaro, (1994, p.353).  

I costituenti di ciascuna delle coppie considerate da Wheeler si riferiscono ai due aspetti fondamentali che caratterizzano la negoziazione integrativa: cooperazione e competizione.  In questa sede, non potendo esaminare tutte le coppie di qualità considerate da Wheeler, ci soffermiamo sulla prima:  il negoziatore deve essere simultaneamente calmo e attento. Calmo per poter gestire le emozioni proprie e della controparte, in modo da non precludere opportunità di creare valore. Allo stesso tempo il negoziatore dovrà essere attento a non lasciare alla controparte tutto quello che viene creato. Ciascun costituente di questa prima coppia di stili comportamentali si riferisce puntualmente ad uno dei due obiettivi che si propone la negoziazione integrativa.   Essere in grado di avere contemporanemente questi stili è quindi fondamentale per non perdere l'equilibrio nelle negoziazioni che affrontiamo.

Il valore va creato, non distrutto!

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/05/21 14:35:00 GMT+1, ultima modifica 2017-05-23T04:18:07+01:00
Salone Internazionale del Libro di Torino, Tempo di Libri, conflitto, cultura, Chiara Appendino, Federico Motta, Torino, Lingotto, Milano

L'edizione 2017 del Salone Internazionale del Libro di Torino assume una rilevanza particolare. Infatti, in seguito al mancato accordo tra Milano e Torino e non senza numerose polemiche, l'Associazione Italiana Editori ha deciso di dare il via a una nuova manifestazione. Tempo di Libri è una manifestazione organizzata da una joint venture costituita da Fiera Milano e da una società di servizi della stessa Associazione Italiana Editori. La collocazione temporale (un mese prima del Salone Internazionale del Libro di Torino) e geografica (presso il quartiere espositivo di Fiera Milano–Rho) hanno fatto pensare ad una  scelta non guidata da una differenziazione temporale e geografica ma piuttosto diretta a catturare il pubblico del Salone Internazionale del Libro. Questa mossa è stata considerata un atto ostile e da qualcuno temuta oltre che prevedibile. Di certo non ha creato valore perché sembra una mossa fatta per prendersi una fetta di torta che qualcuno ha contribuito a preparare nelle ventinove edizioni del Salone Internazionale del Libro di Torino. 

 Sebbene i risultati della prima edizione di Tempo di Libri non siano stati esaltanti, un confronto tra le due manifestazioni non sembra semplice, anche se i risultati parziali del Salone Internazionale del Libro di Torino sono estremamente incoraggianti.

L' affluenza dei visitatori alle rispettive manifestazioni avrà senz'altro una grande importanza nelle trattative che si svolgeranno per cercare di trovare una soluzione a questa spaccatura.

Un primo vertice con Federico Motta ha permesso alla sindaca di Torino Chiara Appendino di ribadire i punti irrinunciabili, ossia la sede del Lingotto e il mese di maggio; nel futuro vedremo se sarà possibile creare valore con la cultura o invece distruggerlo con mosse che rischiano di disperdere i consumatori.

La negoziazione distributiva

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/05/13 15:56:00 GMT+1, ultima modifica 2017-05-15T22:39:21+01:00
Potere, win-lose, gioco a somma zero, Al Capone, Roger Fisher, William Ury, Jim Camp, negoziazione distributiva

Alphonse Gabriel "Al" Capone in una immagine tratta da Wikimedia Commons

 

La negoziazione distributiva è quella che forse viene più spesso rappresentata al cinema ed è consigliata da alcuni come il modo più efficace per negoziare.

Tra gli innumerevoli esempi si ha una sequenza nel film del 2008 August in cui Cyrus Ogilvie, forte della sua posizione, detta condizioni umilianti all'imprenditore Tom Sterling.

L'approccio distributivo, o negoziazione competitiva, viene anche detto a somma zero o win-lose perché tutto quello che una parte ottiene è a discapito delle altre parti. 

Si potrebbe riassumere questo approccio con la frase attribuita ad Al Capone: "Si ottiene di più con una parola gentile e una pistola in mano che solo con una parola gentile". Sebbene una frase simile venga pronunciata da Al Capone (impersonato da Robert De Niro) nel film The Untouchables, alcuni siti mettono in dubbio la sua attribuzione. Al di là di questa precisazione, la negoziazione distributiva fa leva unicamente sul potere che, secondo Ury, Brett e Goldberg, è solamente uno dei tre possibili approcci per risolvere le controversie.

Tra gli esperti che suggeriscono di usare questo approccio vi è certamente Jim Camp nel suo testo Start with No anche se il titolo sembra  rispondere ad una strategia di posizionamento rispetto al celebre Getting to Yes.

La negoziazione distributiva può essere utile nel caso in cui la parte che la applica voglia massimizzare quanto ottiene in una unica transazione con la controparte e non abbia alcun interesse a mantenere una relazione con questa. Il costo di usare questo approccio è evidente: infatti esso spesso conduce ad azioni distruttive e fa perdere ogni possibilità di creare valore dal conflitto. 

Nonostante queste controindicazioni, non è saggio limitarsi ad ignorare la negoziazione distributiva perché spesso è quella attuata più di frequente sia da chi non è preparato sia da chi, a torto, pensa che sia l'unico approccio possibile.

 

 

 

 

 

 

 

 

Negoziare costa fatica

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/04/30 11:10:00 GMT+1, ultima modifica 2017-05-08T21:46:09+01:00
Otium, negoziazione, preparazione

La parola negoziare arriva dal latino negotiari verbo intransitivo deponente derivato da negotium.

Come possiamo leggere su il Vocabolario della Lingua Latina di Castiglioni e Mariotti la parola negotium ha vari significati

  1. lavoro, attività, occupazione
  2. preoccupazione, fastidio, difficoltà, imbarazzo
  3. attività politica, carica, funzione pubblica
  4. attività giudiziaria, processo
  5. affare, attività commerciale o finanziaria
  6. cosa, faccenda, essere
  7. condizione, situazione, circostanza

Se anche volessimo ignorare i primi due significati, l'etimologia del termine non lascerebbe scampo: nec-otium. Ossia la negazione di otium che significa tempo libero, riposo.

I significati dell'otium latino e dell'ozio italiano non coincidono perfettamente. Infatti il concetto di otium latino si riferisce più propriamente al tempo speso negli svaghi e nei divertimenti, mentre in italiano ozio ha assunto un significato leggermente diverso. Nonostante queste piccole differenze risulta chiaro che negoziare è una attività che richiede lavoro e come tale costa fatica.  

Questo punto è particolarmente importante perché ha importanti applicazioni:

  1. Non occorre sempre negoziare: in particolare, nelle situazioni in cui il costo della preparazione superi gli eventuali benefici, mettersi a negoziare non è né saggio né opportuno.
  2. Non è vero che negoziare non costi nulla. Bisogna innanzitutto  considerare il tempo speso per la preparazione, poi quello speso nella negoziazione, occorre infine, nel caso usassimo l'approccio integrativo suggerito da Fisher e Ury e fosse necessario utilizzare il cosidetto jujitsu negoziale, essere consapevoli che può essere costoso relazionarci con persone che attuano comportamenti aggressivi o tecniche di negoziazione sleali. 
  3. Anche se non siamo negoziatori nati non è detto che l'applicazione e l'impegno non ci permettano di ottenere i risultati che ci prefiggiamo.

Purtroppo spesso gli slogan che troviamo in alcuni siti, nei titoli dei libri o nelle quarte di copertina hanno un unico scopo farci comprare il libro, magari facendoci credere che si debba sempre negoziare o che si possa negoziare su qualunque cosa.

In realtà anche se si può sempre negoziare, a fronte del costo della negoziazione i benefici che questa può dare vanno valutati attentamente e se superiori a tali costi ci faranno decidere a ragion veduta su cosa sia opportuno fare.

 

 

 

Monoliticità delle parti: la punta di un iceberg

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/04/30 15:14:00 GMT+1, ultima modifica 2017-04-30T22:33:41+01:00
monoliticità delle parti, Brexit, Theresa May, Donald Tusk, attacco-fuga, Wilfred Bion, punta dell'iceberg

Come visto in un post precedente la negoziazione che si sta sviluppando in seguito alla Brexit è ricca di occasioni e spunti per analizzare aspetti rilevanti e fondamentali del processo negoziale.

Il 29 aprile 2017 le linee guida dei paesi europei per le trattative sul divorzio tra  Londra e l'Unione Europea sono state approvate rapidamente e in modo unanime. Questo è certamente un segnale di forte monoliticità degli stati dell'Unione Europea. La monoliticità delle parti è un aspetto fondamentale di ogni analisi di negoziazione. Secondo un contributo di Max Bazerman e Margareth Neale in un testo curato da Peyton H. Young spesso non siamo consapevoli che il nostro comportamento non è monolitico. Secondo questi autori le ragioni sono dovute al fatto che, essendo cognitivamente difficile  tenere conto di tutte le complesse relazioni all'interno della controparte e della nostra parte, tendiamo a considerare le parti in modo monolitico. Di conseguenza il segnale dato dall'approvazione delle linee guida è un ottimo segnale per gli stati europei ma potrebbe paradossalmente indurli a cadere nella trappola di pensare di costituire una parte monolitica.  

D'altro canto l'altra parte sembra aver ben chiaro la necessità di presentarsi al tavolo in modo monolitico. Infatti il primo ministro inglese Theresa May a sorpresa ha deciso di indire  elezioni anticipate, che si terranno il giorno 8 Giugno, per presentarsi al tavolo della trattativa con un forte mandato popolare allo scopo di  ottenere le migliori condizioni. Certamente dietro questa mossa vi sono anche altre ragioni relative agli equilibri politici interni della Gran Bretagna, ma vi è una indubbia consapevolezza dell'importanza della monoliticità. Tuttavia anche in questo caso il rischio, in caso di un successo per il primo ministro, è quello di cadere nella illusione di costituire una parte monolitica.

Vale infine la pena svolgere un'ultima considerazione riguardo agli stati Europei che finora sono stati divisi su varie questioni. Infatti una possibile interpretazione della decisione del 29 Aprile 2017 è che l'assunto di base attacco-fuga di Bion abbia svolto un ruolo nel definire il gruppo in funzione del nemico comune, ossia il Regno Unito.

Come si vede da questa preliminare analisi di uno degli aspetti di questa negoziazione che si sta sviluppando davanti ai nostri occhi, quando si negozia servono competenze multidisciplinari che si riferiscono non solo alle valutazioni strategiche ma anche a sottili analisi psicologiche relative agli aspetti cognitivi e alle dinamiche di gruppo.

 

La negoziazione affrontata usando i nostri istinti

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/04/23 15:24:00 GMT+1, ultima modifica 2017-04-25T08:56:47+01:00
Attacco fuga, Canon, istinto, Bion, trappole della negoziazione, preparazione

Quando dobbiamo negoziare, ossia quando per  raggiungere i nostri obiettivi dobbiamo interagire con altri con i quali possiamo avere interessi sia comuni che contrapposti, spesso tendiamo a considerare due sole possibili modalità

  • Attacco: pensiamo che la controparte abbia necessariamente interessi contrapposti ai nostri e quindi implicitamente assumiamo che tutto quello che concederemo ad essa sarà a nostro svantaggio
  • Fuga: evitiamo completamente la situazione e  nemmeno iniziamo a negoziare

Queste due modalità di affrontare situazioni di questo tipo non ci devono stupire. Infatti come possiamo leggere in Merlone (2015, p.73): "Cannon (1932) chiama in questo modo la risposta fisiologica di un animale posto di fronte ad eventi o situazioni che ne minaccino la sopravvivenza. L’attivazione ormonale che ne risulta prepara all’attacco o alla fuga dalla minaccia." Quindi questo tipo di risposte sembrerebbero del tutto naturali a livello individuale. Se poi consideriamo una prospettiva gruppale, attacco-fuga è il nome di uno degli assunti di base considerati da Wilfred Bion nel suo celebre, quanto difficile, testo Esperienze nei gruppi come modalità di funzionamento di un gruppo usata per attaccare o fuggire da qualcosa. 

Negli stili di gestione del conflitto che sono stati ottenuti da Thomas e Kilmann adattando la griglia di Blake e Mouton troviamo infatti: competere ed evitare

Anche gli esperti di negoziazione prendono in esame l'attacco-fuga. Per esempio, Robert Mnookin considera l'attacco-fuga come una delle trappole negative che ci aspettano quando si affronta il dilemma se negoziare o meno con qualcuno che percepiamo come cattivo.

Non dobbiamo quindi stupirci se di fronte a situazioni che ci richiedono di negoziare tendiamo ad usare uno di questi due approcci: è perfettamente normale. Stiamo seguendo i nostri istinti o, per essere più precisi, le nostre risposte fisiologiche. Tuttavia entrambe queste modalità rischiano di farci perdere occasioni per creare valore e addirittura ci predispongono a cadere in una delle trappole della negoziazione: dimenticare i soldi sul tavolo.

Come possiamo leggere in Merlone (2015, p.20) si cade in questa trappola quando "le parti non esplorano a sufficienza le possibilità di mutuo guadagno e le possibili opportunità vengono per così dire dimenticate sul tavolo della trattativa'' . Possiamo pensare che i soldi dimenticati sul tavolo vengano bruciati.  

Vediamo ora perché con un approccio basato sulle risposte primarie di attacco o fuga si dimenticano i soldi sul tavolo. 

Con l'attacco si rischia di affrontare le situazioni con un approccio distributivo con il quale si pensa solamente a come spartirsi quanto c'è. In questo modo le eventuali possibilità di creare valore non vengono esplorate e in modo figurato possiamo pensare che le parti abbiano dimenticato dei soldi sul tavolo della trattativa.  Con la fuga invece si abbandona direttamente il tavolo della negoziazione, in questo caso i soldi vengono lasciati sul tavolo da noi; potrebbero rimanere lì o potrebbe prenderli la controparte, di sicuro non noi.

Queste sono solo alcune delle ragioni che rendono evidente come non basti preparare solo la negoziazione ma occorra preparare noi stessi. Negoziatori non si nasce ma si diventa attraverso un percorso che non si focalizzi solamente sugli aspetti strategici ma che ci aiuti ad evitare le trappole in cui possiamo cadere, a partire proprio da quelle messe in atto da noi stessi.

 

Controllate le vostre informazioni...sempre!

creato da Ugo Merlone ultima modifica 2017-04-25T08:56:12+01:00
Negoziazione, informazione, rappresentazione ingannevole

Negoziazione, informazione, rappresentazione ingannevole

Il post di questa settimana avrebbe dovuto analizzare alcuni aspetti interessanti della trattativa sul contratto Alitalia.

Spesso traggo ispirazione per il post settimanale a partire dalla lettura dei quotidiani e leggendo pagina 36 del Corriere della Sera di Sabato 4 Febbraio 2017 mi stavo preparando a scrivere il post. Poiché nei miei post metto ove possibile collegamenti ipertestuali  in modo da permettere ai lettori di risalire alle fonti originali, ho cercato il link alla notizia e ho trovato un link a PressReader.com che la  riportava. Ma leggendo bene la versione riportata dal sito essa sembra essere diversa da quella del giornale che ho sotto i miei occhi. Poiché i collegamenti possono svanire ho provveduto a salvare una immagine del contenuto del sito e a fotografare la pagina del giornale.

In questa sede non mi interessa capire come mai ci sono due versioni differenti della stessa notizia. Piuttosto provate a confrontarle e pensate a cosa succederebbe se due ipotetiche parti si trovassero a negoziare avendo preparato la loro negoziazione ciascuna su una delle due versioni ed inconsapevoli dell'esistenza dell'altra. Morale: controllate sempre le vostre informazioni e non pensate che esse siano per forza le uniche ad essere corrette.

Per comodità del lettore riporto le immagini dello schermo salvato dal sito 

e la scansione della pagina del giornale

Come si può vedere la versione di PressReader ha aggregato almeno due articoli crando un testo di difficile comprensione, oltre che inaccurato. 

United Airlines: una lezione su come non si negozia

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/04/13 23:50:00 GMT+1, ultima modifica 2017-04-16T23:52:08+01:00
Negoziazione, United Airlines, overbooking, David Dao, Oscar Munoz, reputazione, conflitto, disputa

La sera del 9 Aprile 2017 un passeggero seduto al suo posto sul volo United Airlines UA 3411 da Chicago O'Hare a Louisville, Kentucky, è stato "rimosso" e portato a terra dal personale di sicurezza perché si rifiutava di lasciare il posto.

Secondo questo articolo su The Economist, a causa dell'overbooking,  per il fatto che la compagnia dovesse far viaggiare quattro suoi dipendenti si è reso necessario trovare quattro passeggeri da spostare su un volo successivo. La prima offerta di compenso ammontava a quattrocento dollari e non era stata ritenuta sufficiente da nessun passaggero, tuttavia dietro un compenso di ottocento dollari due passeggeri avevano  accettato di cedere il loro posto. A questo punto sembrerebbe che la compagnia abbia deciso di sorteggiare gli altri due passeggeri con un computer. Quando uno dei sorteggiati già imbarcato e seduto al posto che gli era stato assegnato si è rifiutato di abbandonare l'aereo sostenendo di essere un medico e che avrebbe dovuto visitare un paziente il giorno dopo, sono state fatte intervenire le forze dell'ordine che lo hanno rimosso senza troppi complimenti. Un video che riprende l'accaduto è immediatamente divenuto virale, la notizia è stata ribattuta sui principali giornali ed è stato persino scritto un articolo su Wikipedia.

 Sebbene secondo alcuni esperti l'overbooking possa essere utile per i consumatori, in quanto permette alle compagnie di mantenere bassi i prezzi dei biglietti aerei, secondo il sito Travel for business esso viene considerato al primo posto tra gli aspetti spiacevoli del viaggiare. In caso di overbooking gli interessi del viaggiatore e della compagnia possono non essere più allineati ed il conflitto può manifestarsi come una disputa.

Secondo Ury, Brett e Goldberg,  per risolvere le dispute si possono utilizzare approcci diversi basati rispettivamente sugli interessi, sui diritti o sulla forza. 

Evidentemente in questo caso United Airlines ha utilizzato la forza.

Considerando che il video che ha documentato l'accaduto è diventato virale, che l'amministratore delegato ha dovuto fornire spiegazioni più volte, che le quotazioni delle azioni della compagnia hanno subito una caduta nei giorni successivi all'incidente, che la compagnia ha poi deciso di rimborsare il costo del biglietto a tutti i passeggeri del volo UA 3411 e che la reputazione della compagnia è stata seriamente compromessa, risulta chiaro che l'approccio di United Airlines è stato fallimentare.

Gli errori compiuti sono stati tanti:

  1. usare un approccio basato sulla forza anziché cercare di far leva sugli interessi; sarebbe stato preferibile alzare l'importo del rimborso e qualcuno avrebbe probabilmente accettato
  2. privilegiare il risultato della controversia in oggetto anziché pensare alla relazione con il passeggero
  3. permettere prima ai passeggeri di imbarcarsi e sedersi al posto a loro assegnato per poi procedere ad estrarre a sorte gli sfortunati da disimbarcare
  4. non capire che la controparte non era costituita dallo sventurato passeggero ma da tutti i potenziali clienti futuri
  5. non considerare l'effetto reputazione; infatti quasi tutti hanno un telefono in grado di effettuare riprese, spesso leggiamo di passeggeri che si comportano male e che vengono allontanati dall'aereo, e non pensare che questo episodio sarebbe stato diffuso è stato ingenuo
  6. rilasciare dichiarazioni affrettate; l'amministratore delegato della compagnia Oscar Munoz si è scusato di quanto avvenuto solamente alla terza dichiarazione, addirittura alla seconda aveva sostenuto che il passeggero si era comportato in modo aggressivo

 Il costo di non saper negoziare è stato altissimo. 

 

 

 

Aspetti fondamentali della negoziazione efficace

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/03/20 22:12:00 GMT+1, ultima modifica 2017-04-10T00:04:40+01:00
Negoziazione, informazione, preparazione, pratica

Per prepararsi a negoziare in modo efficace può essere utile procedere attraverso tre fasi:

  1. Informazione
  2. Preparazione
  3. Pratica

Vediamole nel dettaglio.

1. Informazione:  occorre come minimo sapere quali sono i nostri obiettivi, avere ben chiari i nostri interessi e almeno cercare di avere un'idea di quali sono gli obiettivi e gli interessi della controparte.

2. Preparazione:  è necessario in modo metodico, accurato ed esaustivo considerare gli aspetti relativi alla situazione, alla nostra posizione e a quella della controparte. Per mettere a punto la preparazione serviranno tutte le informazioni raccolte nella fase precedente.

3. Pratica:  occorre infine esercitarsi a negoziare facendosi aiutare da un esperto che ci aiuti a combinare gli aspetti analitici/razionali, evidenziati nelle fasi di Informazione e Preparazione, con gli aspetti relazionali e psicologici fondamentali nel processo negoziale. A questo punto si procede a simulare la negoziazione con l'esperto. Nei miei corsi vengono utilizzate sofisticate tecniche di analisi che permettono di evidenziare i punti di forza ed esaminare gli aspetti critici al fine di focalizzarsi sulle aree di miglioramento.

Brexit: una negoziazione complessa sotto gli occhi di tutti

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/04/02 15:31:00 GMT+1, ultima modifica 2017-04-02T23:12:57+01:00
Brexit, UK, Unione Europea, Articolo 50, Trattato di Lisbona

Con il referendum del 23 giugno 2016, il Regno Unito ha deciso di abbandonare l'Unione Europea con una partecipazione del 71.8% e più di 30 milioni di votanti. I favorevoli ad abbandonare sono stati il 51.9%, mentre i contrari il 48.1%.

 I passi che sono seguiti all'esito del referendum sono stati tanti ma senza ombra di dubbio la data del 29 marzo 2017 ha un significato importante. Infatti in tale data il Regno Unito ha formalmente notificato al Consiglio Europeo la propria intenzione di abbandonare l'Unione Europea.  Il processo di negoziazione sarà lungo e l'Articolo 50 del Trattato di Lisbona è estremamente sintetico. Se consideriamo gli aspetti da analizzare quando si prepara una negoziazione ci rendiamo conto della sua complessità. Innanzitutto le parti non sono monolitiche: l'Unione Europea, non considerando il Regno Unito,  ha 27 stati membri e le spinte centrifughe all'interno del Regno Unito sono notevoli se consideriamo l'Irlanda del Nord e la Scozia. Poiché gli esiti di questa negoziazione senz'altro condizioneranno il nostro futuro, prima di sperare in un qualunque risultato può essere utile provare ad analizzare gli aspetti di cui tenere conto nella preparazione di una negoziazione contestualizzandoli a questo caso. Chi non ricordasse quali sono gli aspetti relativi a

  1. la situazione
  2. la propria posizione
  3. la posizione della controparte

li può trovare nel capitolo 2 di questo testo.

 

La negoziazione in ambito sportivo

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/03/12 19:57:00 GMT+1, ultima modifica 2017-03-26T23:16:41+01:00
Sport, campioni, contratti, contratti contingenti, procuratore sportivo, NLF, Draft Day

Attorno ad alcune discipline sportive ruotano ingenti interessi economici ed è quindi normale che anche in questo ambito la negoziazione assuma un ruolo importante. In un film del 2014, Draft Day,  si racconta la costruzione di un  incastro di negoziazioni che il general manager dei Cleveland Browns deve fare per poter ottenere una prima scelta alla National Football League Draft. Al di là della finzione cinematografica, i contratti che legano i giocatori alle squadre sono estremamente complessi, come si può vedere in questo sito curato da Ted Sundquist.  

Ovviamente questo si applica anche agli sport italiani ed al calcio in particolare. Infatti i procuratori sportivi hanno un ruolo fondamentale nell'aiutare i loro assistiti ad ottenere un contratto professionale.  In realtà la situazione è molto complessa come possiamo leggere in questo articolo. Infatti le nuove disposizioni della FIFA non prevedono prerequisiti o particolari esami per poter esercitare la professione di procuratore sportivo, come si può vedere dalla Richiesta di iscrizione al Registro Procuratori Sportivi FIGC.  Risulta comunque evidente come chi intenda ricoprire questo ruolo necessiti di competenze di negoziazione e debba essere in grado di redigere accordi che creino valore.

In uno dei prossimi blog vedremo il ruolo della negoziazione in altri sport, a torto considerati minori, ma comunque in grado di portare a casa un considerevole numero di medaglie dalle Olimpiadi.

Applicazioni della Negoziazione: la giustizia negoziata

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/03/12 20:07:00 GMT+1, ultima modifica 2017-03-20T10:50:38+01:00
Plea Bargaining, patteggiamento, giustizia negoziata, giurisprudenza

Uno degli ambiti in cui si negozia è, almeno negli Stati Uniti, quello legale. Infatti attraverso l'istituto del Plea Bargaining si ha una negoziazione tra l'accusa e la difesa a fronte di un'ammissione di colpevolezza con la conseguente rinuncia alle garanzie processuali tipiche del giudizio ordinario. In numerosi film possiamo vedere scene di plea bargaining, si veda, per esempio, quella tra 0:26:47 e 0:28:10 nel film del 1998 Il Negoziatore.    A partire dagli anni Ottanta, in Italia sono stati fatti tentativi per introdurre istituti analoghi al plea bargaing ma questi tentativi hanno sollevato numerose questioni di legittimità costituzionale. Allo stato attuale esiste un istituto simile al plea barganing che però non è di frequentissima applicazione. Chi fosse interessato ad approfondire l'argomento può fare riferimento a questo articolo su GIURISPRUDENZA PENALE dove è anche possibile scaricare la tesi di laurea della dott.ssa Claudia Colli che ha trattato in modo esauriente il tema della giustizia negoziata.

Cosa succede quando leggo (o faccio) un annuncio a pagamento su Facebook?

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/03/12 18:51:00 GMT+1, ultima modifica 2017-03-13T00:31:55+01:00
Facebook, Google AdWords, contenuto sponsorizzato, promozione, social media, multinazionali del tabacco

Ecco un esempio di applicazione del dilemma del prigioniero che potete vedere tutti i giorni sullo schermo del vostro computer: la pubblicità sui social media.

Infatti già dieci anni fa Jeremy Liew aveva osservato questa dinamica in un post in cui descriveva come le multinazionali del tabacco si fossero accordate per decidere quanto investire in campagne pubblicitarie e addirittura per sostenere la legge che proibiva le pubblicità televisive e radiofoniche di sigarette in modo da...limitarne i costi e aumentare i profitti.

Tornando a noi, e semplificando al massimo, se esistessero solamente due compagnie che propongono un certo servizio e una sola investisse in un contenuto sponsorizzato sui social media questa guadagnerebbe visibilità. Ma se entrambe investissero in contenuti sponsorizzati, il guadagno di visibilità rispetto alla compagnia concorrente andrebbe perso e l'unico a guadagnarci sarebbe il social media su cui avvengono le promozioni.  L'analisi svolta è ovviamente semplificata, infatti si può giustamente osservare che una maggiore esposizione allo stimolo potrebbe aumentare la propensione al consumo; tuttavia, trascurando questi aspetti il meccanismo rimane valido e l'unica soluzione sarebbe che le due compagnie si accordassero per fissare un limite alla spesa pubblicitaria. In questo caso un accordo permetterebbe alle due compagnie di evitare una guerra pubblicitaria.

Di fatto il tutto è molto più complicato  poiché le compagnie sono di solito più di due.

Chiediamoci ora: 1) quante aziende, professionisti o semplici persone sponsorizzano i contenuti sui social media? 2) c'è una remota possibilità che riescano ad accordarsi per fissare un limite a quanto investire per le sponsorizzazioni? 3) quello eventualmente raggiunto sarebbe un accordo credibile?

P.S. Se siete arrivati a questa pagina attraverso un contenuto sponsorizzato...potete immaginare almeno alcune delle risposte.

 

 

 

 

La ricetta c'è ma gli ingredienti sono quelli giusti?

creato da Ugo Merlone pubblicato 2017/02/19 10:38:00 GMT+1, ultima modifica 2017-03-05T23:23:25+01:00

In numerosi siti si trovano riferimenti alle tecniche di negoziazione utilizzate dalle forze dell'ordine in caso di crisi. Si veda per esempio un articolo uscito su D. la Repubblica delle donne in cui si parla di negoziazione e si suggeriscono cinque passi a partire dal modello del Federal Bureau of Investigation. Questo approccio è stato sviluppato dalla CNU (Crisis Negotiation Unit) dell'FBI e l'applicazione delle tecniche utilizzate dall'FBI alle negoziazioni quotidiane o alle negoziazioni commerciali non è nuova; infatti già nel 2014 un articolo su TIME suggeriva che con queste tecniche avremmo ottenuto... tutto quello che avremmo voluto. Tuttavia a ben vedere l'articolo su TIME parla di "FBI’s hostage negotiation unit", mentre la CNU è la Crisis Negotiation Unit come ben puntualizza Jeff Thompson in questo articolo su FBI Law Enforcement Bulletin. Nonostante ciò, al di là delle importanti precisazioni terminologiche, sono necessarie alcune ulteriori considerazioni. Certamente le esperienze dei negoziatori in caso di crisi sono senz'altro importanti, ma sicuramente non si può pensare di applicare in modo immediato tecniche di negoziazione da un contesto all'altro senza riflettere. Infatti una buona preparazione alla negoziazione si focalizza su tre aspetti

  1. analisi della situazione
  2. analisi della propria posizione
  3. analisi della posizione della controparte

E allora se negozio con il mio superiore un  aumento di stipendio 1) raramente il mio superiore è asserragliato nel suo ufficio e minaccia di uccidere la segretaria,  2) io non ho dietro di me le teste di cuoio che aspettano di lanciare granate accecanti nell'ufficio del superiore e, infine 3) quest'ultimo non ha chiesto un elicottero per poter scappare.

Proviamo, per esercizio ad applicare alla negoziazione di aumento di stipendio i 5 passi così come sono descritti nell'articolo. Ci è scappato un sorriso? Bene, allora abbiamo capito che alcuni buoni principi generali potranno valere ma essi dovranno essere criticamente interpretati in funzione dei tre aspetti delineati sopra.

 

Applicazioni del Dilemma del Prigioniero II: il mondo del doppiaggio

creato da Ugo Merlone ultima modifica 2017-03-05T23:22:04+01:00
Dilemma del Prigioniero, Doppiaggio, Direttore del Doppiaggio, Carlo Valli, ODS

 

Come è ben noto, il dilemma del prigioniero ha trovato applicazione in svariati campi: dall’analisi dei conflitti alla biologia, passando per la concorrenza nei mercati.

Recentemente, ascoltando la testimonianza di famosissimi doppiatori come Carlo Valli che ho avuto la fortuna di incontrare ad un evento organizzato da ODS è emersa una ulteriore applicazione che arriva dal mondo del doppiaggio. Infatti, i sempre più stringenti vincoli dettati dalle esigenze di produzione costringono i direttori di doppiaggio a tempi sempre più serrati: mentre in passato il doppiaggio di un film richiedeva circa 60 turni da tre ore, ora si deve realizzare il tutto in 30 turni (fonte intervista di Chiara Galeazzi a Carlo Valli) con poche possibilità per rifare gli anelli (nel gergo del doppiaggio un anello indica il frammento di scena da doppiare).
Non riuscire a rispettare questi tempi conduce inevitabilmente ad uscire dal mercato. Stare dietro a questi ritmi porta a risultati che non sono all’altezza di quanto la tradizione italiana ci ha abituato.
I direttori di doppiaggio si trovano quindi a dover scegliere se offrire un prodotto nei tempi richiesti o invece mantenere alti gli standard a costi più elevati. Possiamo semplificare questa situazione immaginando due soli direttori di doppiaggio che chiameremo rispettivamente 1 e 2. Ciascuno di essi ha due scelte, lavorare in fretta (F) o lavorare bene (B). Supponiamo inoltre che il mercato del doppiaggio abbia un valore pari a 4 se anche solo un direttore di doppiaggio lavora in fretta e abbia valore 6 se entrambi lavorano bene. Le ragioni per questa scelta sono che il lavorare in fretta non permette di far apprezzare la qualità al pubblico e che questa è apprezzata solamente quando entrambi i direttori lavorano bene. Si può pensare che, quando entrambi i direttori lavorino bene, il prodotto offerto acquisti in reputazione, mentre se anche solo un direttore di doppiaggio lavora in fretta, le considerazioni economiche facciano perdere di importanza gli altri aspetti tra cui appunto la qualità.
Supponiamo ora che, quando entrambi i direttori di doppiaggio lavorino nello stesso modo, il mercato venga spartito e quando invece i due direttori lavorino in modo diverso, l’intero mercato sia catturato da chi lavora in fretta.
A questo punto possiamo pensare ad un gioco simultaneo in cui ciascun direttore debba scegliere tra F e B. Raccogliamo i risultati dell’interazione nella seguente tabella

dove, in corrispondenza alle scelte simultanee dei direttori 1 e 2, si leggono i risultati ottenuti dal direttore 1 e dal direttore 2 come coppia ordinata di numeri. Per esempio, se il direttore 1 lavora in fretta (F) e il direttore 2 lavora bene (B) il primo conquisterà l’intero mercato con risultato 4 e il secondo non otterrà nulla. All’incrocio tra la riga contrassegnata con F e la colonna contrassegnata con B troviamo infatti la coppia di risultati (4,0).

In questa situazione a ciascun direttore di doppiaggio, qualunque cosa faccia l’altro, conviene produrre in fretta (F) ma così facendo si ottiene il risultato che è per entrambi peggiore. Si noti che questo risultato è anche peggiore per il pubblico italiano che si trova di fronte ad un film di qualità inferiore.

La cultura della negoziazione

creato da Ugo Merlone ultima modifica 2017-03-05T23:21:46+01:00
Negoziazione, cultura organizzativa, cambiamento organizzativo, competenze

Di solito si pensa alla negoziazione come a una competenza individuale; questo è certamente vero ma questa competenza può diventare un valore per un'organizzazione ed entrare nella cultura organizzativa della stessa. Nell'interessante testo di Movius e Susskin si suggeriscono strategie che permettono di far permeare i principi della negoziazione nei comportamenti quotidiani delle organizzazioni. Sappiamo bene come in tutte le aziende piccole, medie o grandi il conflitto sia onnipresente e ne conosciamo i costi. Secondo questi autori, se un approccio negoziale nella gestione del conflitto fosse uno dei valori dell'organizzazione allora sarebbe possibile:

  • raggiungere ed implementare in modo consistente accordi ad alto valore aggiunto;
  • definire e calibrare le priorità e gli interessi all'interno dell'organizzazione;
  • preparare proposte più interessanti facendo uso delle informazioni distribuite nell'organizzazione;
  • apprendere da ciascuna negoziazione per creare un vantaggio competitivo;
  • migliorare la reputazione dell'azienda e far crescere le relazioni all'interno e al di fuori di essa.

 

Tutti questi sono obiettivi importanti e per cercare di raggiungerli si deve partire dalle proprie competenze negoziali. Solo quando queste siano state acquisite si potrà iniziare un cambiamento organizzativo.

I Manager e la gestione del conflitto

creato da Ugo Merlone ultima modifica 2017-03-05T23:20:33+01:00
Manager, gestione del conflitto, disputa, reclamo, Ufficio Relazioni con il Pubblico

Ci sono ruoli manageriali che intrinsecamente necessitano di competenze nella gestione dei conflitti, ad esempio chi si occupa della gestione delle relazioni con i clienti, chi si occupa della gestione dei reclami, e chi si occupa delle relazioni con il pubblico. Tutti questi aspetti non possono essere lasciati  al caso ma devono essere attentamente gestiti come ben si intuisce leggendo la definizione di "Reclamo, Suggerimento e Segnalazione" predisposta dall'URP della Camera di Commercio di Treviso e Belluno. Tuttavia spesso anche i manager sono chiamati ad esercitare queste competenze poiché nelle organizzazioni vi sono fonti intrinseche di conflitto interno come contenziosi tra dipendenti, turnover, rapporti con i sindacati e problemi tra i membri di gruppi di lavoro. A seconda dei casi saper negoziare o mediare diventa una competenza negoziale irrinunciabile. Confrontando la pervasività del conflitto e il numero di sedi universitarie che offrono corsi in gestione del conflitto risulta evidente che i manager sono spesso impreparati ad affrontare queste problematiche. È quindi evidente che le aziende devono rivolgersi a qualcuno di preparato a insegnare ai loro manager a gestire queste situazioni.

Il conflitto è inevitabile; ma saperlo gestire si può.

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